سیستم ها و نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری را با عنوان CRM می شناسند. این سیستم ها به هر نوع کسب و کاری کمک می کنند تا استراتژی های بهتری برای حیات تجارت خود اتخاذ کرده و به حفظ مشتریان خود کمک کنند.
بسیاری از متخصصان استراتژیست در حوزه های کاری مختلف، CRM را یک نرم افزار متن باز نمی دانند؛ بلکه آن را مجموعه ای از تکنیک ها، سخت افزارها و فناوری های می نامند که به حفظ مشتریان فعلی و جذب مشتریان جدید کمک می کند.
در این بخش می خواهیم با نرم افزار CRM، نحوه کار و مزایایی که برای کسب و کارها دارد بیشتر و دقیق تر آشنا شویم. پس برای ارتقای تجارت خود همراه ما باشید.
یک تعریف کلی از CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری
CRM مخفف عبارت Customer Relationship Management است و اگر بخواهیم تعریفی از آن داشته باشیم باید به تمام فرآیندها و تکنولوژی هایی اشاره کنیم که به مدیران حوزه های کاری مختلف کمک می کند مشتریان را حفظ و جذب کنند.
نرم افزار CRM می تواند تضمین کند که هر مرحله از تعامل تجارت شما با مشتریان در نهایت سادگی و کارآمدی دنبال می شود تا در نهایت منجر به افزایش سودآوری شما شود. با استفاده از CRM می توانید اطلاعات مربوط به مشتریان خود را از چندین کانال مختلف جمع آوری کنید. اطلاعاتی که علاوه بر اطلاعات شخصی مشتری شامل تاریخچه کلی خرید و حتی الگو و رفتار مشتری در زمان خرید می شود.
به طور معمول زمانی که صحبت از CRM می شود، منظور افراد سیستم مدیریت ارتباط با مشتری است؛ یعنی نرم افزاری که به کمک شرکت ها و کسب و کارهای مختلف می آید تا مدیریت فروش، بازاریابی و خدمات را بر عهده بگیرد.
در واقع این نرم افزار به تجارت های مختلف اجازه می دهد تا روابط با مشتریان را حرفه ای تر دنبال کرده و برای یافتن مشتری های جدید، استراتژی های دقیق تری داشته باشند.
چه کسانی با استفاده از CRM منافعی نصیب‌شان می شود؟!
بهترین ویژگی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری این است که هر واحد سازمانی می تواند آن را به کار بگیرد. این نرم افزار برای فروش، خدمات دهی به مشتری، جذب نیرو، بازاریابی و حتی توسعه کسب و کار، مفید واقع می شود. به کمک CRM می توانید اطلاعات مربوط به مشتریان خود را در یک مکان مشخص ضبط کرده و چالش های کسب و کار خود را بهتر بشناسید. این نرم افزار قابلیت هایی را در اختیار شما قرار می دهد که به کمک آن فرصت های فروش را شناسایی کنید؛ مدیریت فعالیت های بازاریابی را بر عهده بگیرید و تمام مسائل مربوط به تجارت خود را حل و فصل کنید.
از آنجایی که CRM یک سیستم متن باز است که دسترسی به داده ها را در اختیار کاربر قرار می دهد، بهره وری از آن برای افراد آسان تر خواهد بود. در واقع هر تجارتی با توجه به اندازه ای که دارد می تواند از CRM به شکل سفارشی سازی کردن، نهایت استفاده را داشته باشد.
CRM چگونه کار می کند؟!
راه حل های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM solutions) شامل ویژگی هایی می شود که به کاربر اجازه تعاملات بیشتر از طریق کانال های مختلف را می دهد. این کانال ها شامل فرم های تماس، ایمیل، تماس تلفنی و موارد دیگر می شوند.
نرم افزار CRM مجموعه ای از ابزارها برای مدیریت قیف فروش و بازاریابی است که فرصت های بالقوه را به مدیران نشان می دهد. تیم های فروش و بازاریابی با دنبال کردن فرآیندهای از پیش تعریف شده و روند اتوماسیون، مشتریان را راحت تر مدیریت کرده و خدمات را صورت خودکار انجام دهند.
سیستم های CRM با ویژگی های ردیابی همراه است که تعاملات آنلاین با مشتری را ضبط می کند. علاوه بر این ابزارهایی را در اختیار مدیران قرار می دهد که امکان پیگیری و اندازه گیری عملکرد تیم خود را نسبت به بهره وری تجارت‌شان داشته باشند. مثلا این سیستم به شما یادآوری می کند که در یک زمان مشخص باید چه فرآیندی را انجام می دادید. این فعالیت ها که از پیش تعیین کرده اید می تواند شامل ارسال ایمیل، شروع تماس های تلفنی یا موارد دیگر باشد.
هدف CRM و مزایای مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟!
هدف اصلی CRM را می توان از نام آن هم متوجه شد. این سیستم به مدیران کمک می کند مشتریان فعلی خود را حفظ کرده و مشتریان جدیدی را جذب کنند. بنابراین هدف، افزایش فروش و توسعه تجارت شماست.
اما برای رسیدن به این هدف لازم است برنامه ریزی دقیقی هم داشته باشید. اول اینکه استراتژی CRM تجارت شما باید با اولویت های کسب و کار و سازمان‌تان هم راستا باشد. پس در قدم اول اهداف کوتاه مدت و بلند مدت شرکت خود را تعیین کنید.
در وهله بعدی موفقیت به کمک سیستم ارتباط با مشتری زمانی میسر خواهد شد که تیم شما، مشارکت و تعامل خوبی داشته باشند. در کنار مشارکت تیم، حتما از متخصصین CRM هم برای مشاوره های مفید و کاربردی استفاده کنید.
در نهایت اینکه فرآیندهای مربوط به تجارت خود را بیشتر بشناسید تا مدیریت ارتباط با مشتری بتواند تاثیر مثبتی روی کسب و کارتان داشته باشد. فراموش نکنید که فرصت های پیش روی تجارت‌تان را نیز اولویت بندی کنید.
مزایای استفاده از CRM را می توان در لیست زیر خلاصه کرد:
• مدیریت تماس پیشرفته
• همکاری بین تیمی
• افزایش بهره وری
• مدیریت توانمند فروش
• پیش بینی دقیق فروش
• گزارش های قابل اعتماد
• معیارهای بهبود فروش
• افزایش رضایت مشتری و حفظ آن
• افزایش ROI بازاریابی
• محصولات و خدمات با کیفیت تر
تجارت خود را به کمک CRM بهینه کنید!
مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM یک مجموعه کامل برای کنترل امور مربوط به کسب و کار شماست. از آنجایی که این نرم افزار به شکل متن باز ارائه می شود می توان آن را با کسب و کارهای مختلف، بسته به نیازی که دارند به کار برد. در واقع مدیران در تمامی کسب و کارها می توانند سیستم CRM را با توجه به اهداف خود، شخصی سازی کنند.
هدفی که هر کسب و کاری بدون شک به دنبال آن است، حفظ و ایجاد مشتری است. یک نرم افزار CRM می تواند با مدیریت ارتباط با مشتریان این کار برای شما به سرانجام برساند. بنابراین تفاوتی ندارد سازمان شما کوچک یا بزرگ باشد؛ برای توسعه تجارت خود به این سیستم هوشمند، نیاز پیدا خواهید کرد.
در این بخش سعی کردیم اطلاعات مورد نیاز شما در رابطه با CRM را به زبان ساده و مختصر بیان کنیم. برای استفاده از این سیستم در کسب و کار خود بهتر است با متخصصین CRM مشورت و تعامل داشته باشید.
دیدگاه خود را بنویسید