توافقنامه سطح عملیاتی یا OLA مخفف کلمات Operational Level Agreement است. توافقنامه سطح خدمات یا SLA سندی است که برای تبیین مشخصات سرویس تعهد شده به مشتری تنظیم میشود که در آن یک سو مشتری و مابقی، ارائه دهندگان خدمات موضوع قرارداد هستند.
OLA یا توافقنامه سطح عملیاتی، قراردادی متناظر اما داخلی است که متناسب با SLA و برای تعیین حدود وظایف و تعهدات واحدهای داخلی یک سازمان IT در جهت تحقق تعهدات داده شده به مشتری تهیه شده وطی آن واحدهای فرآیندی وظیفه ای ارائه دهنده سرویس در یک سازمان (یا اعضای یک کنسرسیوم) در برابر یکدیگر، نسبت به سطح سرویس داخلی از بعد کیفیت، زمان های برقراری خدمات، سطح پایداری، درجه اطمینان سرویس، زمان های مجاز وقفه و سایر نکات تعهد داده شده به مشتری، متعهد مسئول و متضمن میشوند. یک OLA مناسب و کارا، ارتباطات و مسئولیت های متقابل اجزای یک سرویس رابه گونه ای تشریح، تصدیق و تضمین میکند که پشتوانه تحقق SLAباشد. برای این امر لازم است که تمامی نقش ها و مسئولیت ها به تفصیل تعیین شوند، چرخه ای از خدمات تا حصول نتیجه نهایی تشکیل شود؛ خروجی هر اقدام ارحاع شده در چرخه معین باشد و برا بحران ها یا مخاطرات ااحتمالی، پیش از رخداد، راهکاری ثانوی در نظر گرفته شود.
هرچند OLA نظارت و دلالت بر ارتباطات داخلی دارد اما در شرایطی که بخشی از خدمات تعهد شده به مشتری برون سپاری شده باشد، لازم است SLA تمامی قرارداد های فرعی مرتبط، پوشش دهنده SLA اصلی و تعهد داده شده به مشتری باشد. به بیان دیگر در یک کسب و کار متعهد و مشتری مدار، یکی از دغدغه های همیشگی مدیریت، ایفای تعهد داده شده به مشتری خود، بدون ارجاع وی به عذرهایی همچون عدم ایفای تعهد توسط پیمانکاران فرعی یا واحدهای داخلی است و به طور قطع سطح سرویس، پایدار و با دوام نمیماند اگر سطح عملیات داخلی و خدمات پیمانکاران، تحت کنترل و مدیریت نباشد.
مدیر سرویس یا مسئول ارائه خدمات فناوری اطلاعات یک سازمان (CIO) می بایست تحقق تامین منابع OLA اعم از منابع انسانی، زیرساخت، زمان، منابع مالی و همچنین روند انجام سرویس داخلی را به صورت مداوم و مکرر رصد کند چرا که در صورت نقصان در هریک از منابع زنجیره ارزش یا فرآیند عملیات، به طور قطع OLA و به تناسب آن SLA پوشش داده نخواهد شد. نکته پایانی اینکه مشتری هرگز تمایل ندارد – و به مصلحت هم نیست – که درگیر ارتباطات واحدهای داخلی سازمان سرویس دهنده شود و یا عذری برای عدم دریافت سرویس تعهد شده بشنود.
نویسنده: نیما میربابایی، هفته نامه عصر ارتباط
دیدگاه خود را بنویسید