یکی از بنیادی ترین آموزه های علم مدیریت، اعتقاد دارد که شما نمی توانید موضوعی را مدیریت کنید، مگر آنکه به اندازه گیری آن بپردازید. بدیهی است که این اندازه گیری مشتمل بر اقداماتی نظیر، تعیین شاخص، تبیین ابزار سنجش، انجام ادواری فعل آزمون و بهره برداری اطلاعاتی و آماری از نتایج پایش بوده و واضح است که مدیریت سرویس نیز از چنین قاعده جهان شمولی مستثنا نخواهد بود. امروزه دیگر مفهوم مدیریت از صرف اداره کردن وضعیت موجود فراتر رفته و بدون شک یکی از وظایف نانوشته، اما محتوم مدیریت – و به ویژه مدیریت خدمات – حصول بهبود در شرایط کلی و اجزای موضوع مورد مدیریت است.

 

چارچوب ITIL(V3)، به عنوان یکی از معتبرترین متدلوژی های مدیریت خدمات فناوری اطلاعات، چنان نقش غیرقابل چشم پوشی و پررنگی برای مقوله بهبود در نظر گرفته که یکی از پنج فاز اصلی خود را با عنوان Continual Service Improvement یا (CSI) به این امر اختصاص داده است. هدف کلی این فاز این است که با بهره گیری از الگوهای مدیریت کیفیت، از موفقیت ها و شکست های حادث شده در روند سرویس در زمان گذشته، به شکلی مدون و هدفمند درس گرفته و فرایندهای مرتبط با هر سرویس را برای آینده، به گونه ای تقویت کند که بیشینه ای از پیروزی و کمینه ای از نقاط ضعف را به دست آورد. در ویرایش 2011 از این مرجع، چهار فرایند مشخص به هدایت و تحقق اهداف این بهبود می پردازند.
فرایند نخست با عنوان بازنگری سرویس، ماموریت دارد که در بازه های زمانی معین، با ارزیابی نقاط کاستی و نقصان سرویس های کسب و کار و خدمات زیرساختی، راهی ممکن و ترجیحا مقرون به صرفه، برای بهبود کیفیت خدمات بیابد. دومین فرایند با عنوان ارزیابی خدمات، باز هم به صورت ممیزی ادواری و روشمند، به ارزیابی خدمات اقدام می کند تا محدوده انحراف شاخص های خدمات از اهداف کیفی از پیش تعیین شده را مشخص کند. فرایند سوم به تعیین اهداف خلاقانه و مشخص بر اساس خروجی های ارزیابی خدمات می پردازد و آخرین فرایند نیز با عنوان مانیتورینگ این اهداف، تحقق چنین ابتکاراتی را پایش می کند. همان گونه که مشخص است، این چهار فرایند، قرابت و نزدیکی بسیاری با مدل چرخه دمینگ دارد؛ الگویی که طی آن گام های برنامه ریزی، اجرا، کنترل و اقدام اصلاحی، برای حصول هر بهبودی در مدیریت، توصیه شده است.
شاید مهم تر از اینکه چه پارامترهایی را برای بهبود «باید» مورد اندازه گیری قرار دهیم، این باشد که چه موضوعاتی را اساسا «می توان» مورد اندازه گیری قرار داد. انتخاب بهترین سنجه ها برای زمانی که امکان جمع آوری، پردازش و آنالیز داده ها و اطلاعات وجود نداشته باشد، عملا به بهبود منجر نمی شود.
از سوی دیگر زمانی می توان این مجموعه از اقدامات را «مستمر» تلقی کرد که حاصل تمامی این تعیین اهداف، شناسایی ها، ارزیابی ها و عملیات آماری، به اقداماتی اصلاحی در روند ارایه خدمات منجر شود و بی شک اصلی ترین پیش برنده چنین دستاوردی، الزام و التزام مدیریت سرویس به اصل و بنیاد «بهبود» است.