مدیریت ارتباطات با لایه های کسب و کار
همان گونه که ساختار یک سازمان سرویس دهنده، مشتمل بر لایه های راهبردی، تاکتیکال و عملیاتی است، ساختار کسب و کار سرویس گیرنده نیز از این طبقه بندی تبعیت می کند. پایین ترین و وسیع ترین لایه مشتریان خدمات فناوری اطلاعات، کاربران هر سرویس هستند؛ لایه ای از مشتری که به صورت مستمر و روزمره دارای ارتباطی از جنس دریافت خدمات با حوزه های عملیاتی سرویس دهنده بوده و غالب این ارتباط با سطح Service Desk یا میز خدمات برقرار می شود؛ جایی که مبتنی بر فاز Service Operation از چارچوب ITIL، خروجی های خدمات طراحی شده، به مشتری نهایی (End User) ارایه می شود. به طور سنتی و در روال مرسوم، مدیریت این سطح از ارتباطات بر عهده CRM است. بدیهی است که ارتباط به این سطح عملیاتی محدود نشده و لایه های تاکتیکال و راهبردی کسب و کار سرویس گیرنده، به فراخور موضوعات بسیاری، نیازمند ارتباط هستند و بی شک این ارتباط نیز نیازمند مدیریت ارتباطات و هدایت است.
مدیریت ارتباطات با کسب و کار (Business Relationship Management) از فرایندهای افزوده شده به ITIL در ویرایش 2011 است که مشخصا با مطرح شدن در فاز استراتژی در چرخه حیات خدمات، تلاش می کند نیازهای مشتریان (از صدر تا ذیل اجزای سرویس گیرنده) را شناسایی و درک کرده و برای پاسخ به آنها برنامه ریزی کند تا مآلا موجب ترغیب، تقویت، گسترش و بهبود ارتباطات فمابین شود.
این فرایند با ماموریتی دو جانبه، باید از دانش هر دو حوزه IT و کسب و کار برخوردار باشد تا با درک شرایط طرفین، اولویت بندی پروژه ها، طراحی سرویس ها، ایجاد توازن میان تقاضا و منابع پرداخته و نهایتا ظهور ارزش موردنظر در فاز عملیات در چرخه حیات سرویس را موجب شود.
یکی از اصلی ترین تفاوت های این 2 مفهوم این است که BRM، از فازهای نخستین خلق ایده یک سرویس آغاز شده و در طول مسیر گام های راهبرد، طراحی و انتقال همراه سرویس ها است؛ هر چند با نزدیک شدن به فاز عملیات حجم آن (و نه اهمیت آن)، رنگ باخته و میدان را به CRM وا می نهد.
مدیریت ارتباط با مشتری عملا از زمانی قوت می گیرد که سرویس به فاز عملیاتی از چرخه عمر خود می رسد؛ جایی که کاربران، متعاملان روزمره هستند. وجه تمایز دیگر این است که تعدد و حجم ارتباطات در CRM بسیار بیشتر از BRM است، در حالی که اهمیت و تاثیر ارتباطات لایه کسب و کاری بارها بیشتر از لایه کاربران است. مهم ترین فرایندهایی که CRM بر آنها تمرکز دارد، مدیریت رخدادها و مشکلات است؛ در حالی که BRM بیش از هر چیز به مدیریت سطح خدمات، مدیریت تقاضا، مدیریت پورتفولیو و کاتالوگ سرویس ها و غیره می پردازد. بدون شک هر قدر تمرکز بر لایه کاربران سرویس ها می تواند مفید باشد، به همان میزان نیز توجه صرف به این لایه و مغفول گذاشتن مدیریت ارتباطات با لایه های میانی و عالی کسب و کارها می تواند مخاطره آمیز بوده و آثار مخربی را –حتی تا حد از دست رفتن ارتباط 2 مجموعه- در پی داشته باشد.
نوشته شده توسط طراحی سایت
دیدگاه خود را بنویسید