طرح تکریم ارباب رجوع به عنوان یکی از اصول تحول اداری در کشور بیش از 12 سال است که در شورای عالی اداری تصویب شده است. یکی از روش های پیاده سازی این طرح حرکت به سمت دولت الکترونیک است. در این میان پورتال های اینترنتی به عنوان پیشخوان سازمان های دولتی در ارائه اطلاعات و خدمات به ارباب رجوع اهمیت ویژه ای می یابند. در این نوشته به کارکردهای طراحی پورتال های اینترنتی در اجرای این طرح پرداخته ایم.

 

آگاه سازی ارباب رجوع
پورتال های اینترنتی سهم زیادی در آموزش و آگاه سازی دارند. چنانچه بتوان ارباب رجوع را به صورت صحیح از حقوق و به صورت متقابل از تکالیف خود در برابر سازمان و همچنین از محدودیت های سازمان در ارائه خدمات آگاه کرد میتوان امیدوار بود که در فرآیند ارائه خدمات میزان نارضایتی ارباب رجوع به حداقل ممکن کاهش یابد.
ارتباط مستقیم میان ارباب رجوع و مسئولان
یکی از کارکردهای پورتال های اینترنتی، امکان ایجاد رابطه دو سویه بدون تشریفات قانونی میان ارباب رجوع و مسئولان سازمان است. طراحی پورتال کمک میکند تا ارباب رجوع در هر زمان از ساعات شبانه روز نسبت به ثبت شکایات، انتقادات و پیشنهادات خود در پورتال سازمان اقدام کند. بدین ترتیب ضمن انتقال حس پاسخگویی و شنیدن نظرات ارباب رجوع، میتوان نظرات بلاواسطه وی را در خصوص کیفیت عملکرد سازمان جویا شد. سرعت پاسخگویی از این طریق یکی دیگر از دلایلی است که اهمیت پورتال های اینترنتی در این حوزه را نشان میدهد.
تسریع فرآیندهای اداری و گردش کار
طراحی پورتال های اینترنتی کمک شایان توجهی به تسریع فرآیندهای اداری و گردش های کاری سازمان خواهند بود. در حال حاضر و با پیشرفت پورتال های اینترنتی میتوان بسیاری از فرآیندهای اداری و گردش های کاری سازمان را در قالب خدمات الکترونیکی به ارباب رجوع عرضه کرد. از نمونه های موفق و مشهور پیاده سازی خدمات الکترونیکی در کشور میتوان به الکترونیکی سازی فرآیند ثبت نام سازمان سنجش آموزش کشور، سیستم ثبت نام یارانه ها و … اشاره کرد.
نظارت بر کارکنان
طراحی پورتال های اینترنتی به مسئولان سازمان کمک میکند تا به صورت شفاف و لحظه ای عملکرد کارکنان سازمان را در ارائه خدمات به ارباب رجوع مانیتور کنند. سیستم های حقوق دسترسی، مدیریت کاربران و مدیریت ممیزی و ابزارهای گزارش ساز پورتال های اینترنتی کمک میکند تا گزارش جامعی از فعالیت های روزانه کارمندان در حوزه ارائه خدمات به ارباب رجوع استخراج کرد.
بهبود نظام اطلاع رسانی
پورتال های اینترنتی امروزه نقش به سزایی در حوزه اطلاع رسانی و گزارش دهی به ارباب رجوع ایفا میکنند. قابلیت های متنوع پورتال های اینترنتی در حوزه های اطلاع رسانی به مسئولان سازمان کمک میکند تا نسبت به اطلاع رسانی عمومی و یا اختصاصی به ارباب رجوع اقدام کنند. این قابلیت پورتال های اینترنتی ضمن اطلاع رسانی به ارباب رجوع کارکرد بسیار زیادی نیز در حوزه اطلاع رسانی به رسانه های جمعی دارد.