در عدالتی فراگیر، تمامی انسان ها در شبانه روز 24 ساعت زمان در اختیار دارند؛ اما چگونه است که عده ای همواره از مخزن این اندوخته کم آورده و همیشه در تنگنای زمان گرفتارند، اما دسته معدودی دیگر، ضمن دستیابی به اهداف خود در زمانی معقول، وقت قابل توجهی نیز به زندگی شخصی خود اختصاص می دهند؟

 

شاید ساده ترین پاسخ این باشد که تمامی 86400 ثانیه از یک شبانه روز، با یکدیگر هم ارزش نیستند؛ به این معنا که ممکن است ساعت ها برای انجام کاری وقت داشته باشیم، اما در شرایطی دیگر حتی چند ثانیه کم نظیر اما پربها، بتواند سرنوشت کسب و کاری را زیرورو کند! درک این تفاوت ها و موقعیت ها و انتخاب صحیح «اولویت ها» در هر موضوعی، اجزای تشکیل دهنده مفهوم مدیریت زمان هستند و بدون شک یکی از وجوه تمایز میان سرویس دهندگان موفق با سایرین، تسلط بر مقوله زمان است.

سه مفهوم در هم تنیده اما کاملا متفاوت، بر هر رخدادی در سرویس، قابل طرح است: فوریت (Urgency)، اثرگذاری (Impact) و اولویت (Priority). نخست باید در نظر داشت که تعیین میزان این مفاهیم در مورد هر پیشامدی، بسته به اینکه از زاویه دید کدام یک از طرفین سرویس به آن بنگریم، کاملا متفاوت است و حتی ممکن است یک فرد واحد و در نقشی ثابت نیز در زمان های مختلف این میزان را متفاوت ارزیابی کند؛ بنابراین برای ارزیابی درست باید مکانیزمی روشمند – و البته هوشمند- تدوین شود.
در هر زمان از چرخه حیات خدمات، اتفاقاتی به وقوع می پیوندد که اقدام در مورد آنها به نظر فوری و دارای ضرورت می آید. از منظری دیگر، میزان اثر مخربی که هر رخداد بر تداوم سرویس و شرایط ایفای تعهدات می گذارد نیز متفاوت است. مثلا اقدام اصلاحی در برابر هشداری امنیتی در سرورهای مرکز داده، رسیدگی به یک درخواست پشتیبانی، تغییر یک گذرواژه به خواسته یکی از کاربران یا مراعات قواعد معماری اطلاعات در تولید نرم افزار؛ در هر کسب و کاری دارای میزان فوریت و اثرگذاری متفاوتی هستند. برای تعیین اولویت اقدام در برابر هر رخداد، الگویی ریاضی وجود دارد که طی آن حاصل ضرب مقادیر – کمّی شده- Urgency و Impact، عددی را حاصل می کند که به رویکرد سرویس دهنده برای تعیین اولویت روشنی می بخشد. خروجی این الگو همیشه در طیفی از اعداد حاصل می شود، اما برای ساده تر کردن آن می توان از الگوی ماتریسی استفاده کرد؛ به این ترتیب که در زمان طراحی هر سرویس، مخاطرات مترتب بر آن شناسایی شده، میزان فوریت و تاثیر هر مخاطره (غالبا در سه سطح کم، متوسط و زیاد که حاصل آن ماتریسی با 9 سلول خواهد بود) تعیین می شود و به این ترتیب هر رخدادی که حاصل ضرب U x I در سلول بالاتری قرار گیرد، دارای اولویت بیشتری برای اقدام خواهد بود.
می دانیم که منابع سرویس – اعم از منابع انسانی، تجهیزات، سرمایه و مهم تر از همه زمان – همیشه محدود هستند و اساسا مدیریت زمانی معنا می یابد که با محدودیت منابع روبه رو باشیم. در شرایط بحرانی راهبری خدمات، تخصیص هوشمندانه منابع سرویس به اقدامات، بر اساس روشی مدون، تنها راه گذر از بحران است.