تغییر، قاعده ای گریزناپذیر و در ذات هر موجود زنده است. لزوم ایجاد پویایی برای ارایه سرویس در فضای کسب و کار فناوری اطلاعات، از این مقوله یک موجود زنده می سازد که در جهت تامین و حفظ کیفیت سرویس، از قواعد حاکم بر «تغییر» مستثنا نبوده و بنا به علل مختلف و در زمان های خاصی، ناگزیر از تن دادن به شرایط جدید است.

 

این تغییرات در هر لایه ای بروز می کنند که تماما یا برخاسته از نیازهای جدید سرویس گیرندگان بوده، یا پیاده سازی ایده های نوین سرویس دهنده موجب آن است یا در جهت رفع مشکلات محتمل یا موجود در طول چرخه حیات سرویس، طرح ریزی می شوند. اما فعل «تغییر» در کلام به معنای افزودن، جابه جایی یا حذف هر یک از اقلام پیکربندی سرویس است و بر پایه تفکر حاکم بر بهروش ITIL، تغییرات در اجزای خدمات، در سه گروه کلی قابل دسته بندی هستند.
نخستین نوع از آنها، تغییرات عادی یا Normal Changes هستند که تمامی دگرگونی های از پیش تعیین نشده در اجزای خدمات را در برمی گیرد.
دسته دوم تغییرات متداول یا Standard Changes هستند که بر مبنای فرایندی مجاز، مدون، از پیش برنامه ریزی شده و باتواتر قابل توجه جاری می شوند (و عموما ریسک بالایی نیز ندارند) و دسته آخر نیز تغییرات فوری یا Emergency Changes هستند که بر مبنای روند دسته نخست اما با تعجیل و اضطرار بیشتر معمول می شوند.

به طور معمول، تغییرات عادی و فوری، با درخواستی برخاسته از نیاز کسب و کاری یا الزامات سرویس، تحت قالبRFC   – یا Request For Change – آغاز شده، توسط گروه نظارت بر تغییرات (CAB برای عادی و ECAB برای موارد فوری) صحه گذاری می شوند و نهایتا به مورد اجرا گذاشته می شوند. علاوه بر اهداف ذاتی در هر تغییر، دستاوردهای دیگری همچون کاهش مخاطرات ناشی از تغییر در روند سرویس، پاشخگویی بهنگام به نیازهای کسب و کار و ثبت تمامی دگرگونی های مترتب بر چرخه خدمات موردنظر هستند. شاید پروسه تغییر و مسایل مرتبط با آن، پرچالش ترین فرایند از چرخه حیات سرویس باشد؛ چرا که مسایلی نظیر مقاومت کاربران در برابر هر گونه دگرگونی، ناکافی بودن پیکربندی و زیرساخت برای حمایت از تغییر، فشار مدیریتی و دشواری های اعمال تغییر در سازمان ها همواره مخاطراتی جدی بر سر راه این فرایند هستند.