کاتالوگ سرویس در خدمات پشتیبانی پورتال سازمانی
امروزه ارائه فهرست محصولات در تجارت کالا، بسیار مرسوم است. دیگر تقریبا تمامی فروشندگان کالا، محصولات خود را در قالب کاتالوگ سرویس ، بروشور یا حتی منو یا فهرست قیمت، با دکر مشروح قابلیت های فنی و خصوصیات ظاهری و کیفی کالا، به مدد رسانه های متفاوتی همچون کاغذ، رسانه های ارتباطی، پورتال ها و سایت های اینترنتی و سایر مبادی معمول معرفی و حتی تبلیغ میکنند. از سوی دیگر خریداران انواع مختلف کالا، به چنین رویکردی خو گرفته اند و عملا دریافت چنین مستنداتی را حق خود دانسته و در بسیاری از موارد از تامین کننده، طلب اطلاعات تکمیلی نیز میکنند.
فروش خدمات نیز اساس نباید از چنین قاعده ای مستثنی باشد. هر سرویسی به طور قطع شامل شرح و الزامات فنی، بازه های زمانی دایر بودن خدمت، بیان کمیت و کیفیت، ارکان و افراد سرویس دهنده، چرخه عمر سرویس و پارامترهای بسیار دیگری است که میتواند برای جامعه مخاطب تبیین شده و اطمینان خاطر مشتریان را از انتخاب متناسب با نیاز خود، فراهم آورد. کاتالوگ سرویس (Service Catalog) یکی از مفاهیم بنیادی مدیریت خدمات در حوزه پشتیبانی پورتال سازمانی است که در آن سرویس دهنده مشخصات و شرایط خدمات پشتیبانی خود را اظهار میکند؛ خواه این مشتری برون سازمانی باشد یا اینکه دریافت کننده خدمت، یک مجموعه درون سازمانی و جزیی دیگر از زنجیره ارزش یک خدمت کلی باشد. نظر به اینکه این مستند برای شناسایی و مدیریت خدمات قابل ارائه تدوین میشود، باید به مجموعه های بزرگ این امکان را بدهد که اجزای یک سرویس را فارغ از محل ارائه آن تحت کنترل و فراخوانی قرار داده و توزیع آن به سمت مخاطبان را نیز مدیریت کند. کاتالوگ سرویس میبایست علاوه بر تشریح اجزا و صفات ذاتی خدمات پشتیبانی، مشتمل بر خصیصه های الزامی باشد که شناسایی، طرح درخواست دریافت و ارزیابی سرویس را برای مشتریان پورتال و خود سازمان، تسهیل کند.
یکی از اصلی ترین صفات یک کاتالوگ مقبول، شفاف سازی مالکیت خدمات و مسئولیت خدمات دهندگان نسبت به یکدیگر و نسبت به کاربر نهایی است. مشتریان همواره این حق را دارند که به طور مشخص فردی حقیقی و یا حقوقی را به عنوان مسوول جامعیت سرویس مرتبط با خود بشناسند و از وی مسوولیت های مرتبط با اجزا سرویس را بخواهند. از سوی مقابل باید این شفافیت برای سرویس دهنده نیز ایجاد شود که به چه کسی و تا چه حدودی، خدمت مورد نظر را ارائه کند. چگونگی افزایش یا کاهش میزان خدمات و طرح درخواست های جدید برای سرویس های مرتبط نیز، به طور حتم باید در کاتالوگ خدمات پیش بینی شود. از دیگر اجزای جدانشدنی کاتالوگ سرویس، SLA یا توافقنامه سطح خدمات است که حقوق سرویس گیرنده نسبت به ارائه دهنده خدمت – و در مواردی بالعکس – را تبیین میکند.بدیهی است در مواردی که مخاطب یک سرویس، مشتری درون سازمانی باشد، OLA یا توافقنامه سطح عملیات – ناظر بر تعهدات وی خواهد بود.دست آخر اینکه انتشار عمومی کاتالوگ خدمات، برای سرویس های عام مقدور است، اما برای خدمات سفارش مشتری، لازم است مستند مناسب تهیه شود.
نویسنده: نیما میربابایی، هفته نامه عصر ارتباط و طراحی سایت
دیدگاه خود را بنویسید