پشتیبانی پورتال سازمانی از طریق میز خدمات فناوری اطلاعات

پشتیبانی پورتال سازمانی از طریق میز خدمات فناوری اطلاعات

هریک از طرفین یک سرویس IT اهداف مشابه، متضاد و بعضا متنافری دارند. چارچوب های مرسوم و پشتیبانی پورتال سازمانی و موفق ITSM همواره با درک این تفاوت اهداف، مدل های متناسبی را برای تبیین حالت برد-برد مابین نقش آفرینان کسب و کار فناوری اطلاعات پیش بینی کرده اند.

در فضای ارائه پشتیبانی محصولات مبتنی بر فناوری اطلاعات مانند پورتال ها، مشتری همواره می خواهد در زمانی اندک، با ارجاع بسیار کم مابین اجزای سرویس و با حداقل هزینه به پشتیبانی با حداکثر کیفیت (یا همان کیفیتی که در  SLAپیش بینی شده است) دست پیدا کند؛ حال آنکه سرویس دهنده به عنوان طرف مقابل، هزینه نازل ارائه خدمات، درآمد رو به تزاید خود و نهایتا رضایت مشتری برای تداوم کسب و کار را جستجو میکند.

میز خدمات یا Service Desk یکی از مفاهیم اولیه و از راهبرد های ارائه سرویس در مدیریت خدمات فناوری اطلاعات و پشتیبانی پورتال سازمانی محصولاتی چون پورتال سازمانی است که هدف از طراحی آن ، مدیریت خمات رسانی به کاربران سرویس های فناوری اطلاعات به گونه ای موثر و با تامین منافع طرفین است. هرچند مفاهیمی چون Call Center, Contact Center یا Help Desk از مصادیق میز خدمات در چهارچوب ITIL هستند اما فارغ از کارایی و تفاوت های هریک از موضوعات فوق، خصوصیاتی مشابه در تمامی مدل های متفاوت میز خدمات فناوری اطلاعات وجود دارد.

بنیادی ترین خصیصه بارز آن ایجاد نقطه ارتباطی واحد (Single Point of Contact) برای مشتری است که در صورت تحقق آن، ضمن حصول رضایت مشتری (ناشی از عدم سر در گمی در سازمان سرویس دهنده و فراهم آوری تمامیت خدمت پشتیبانی)، مدیریت تقاضای دریافت خدمات در سمت سرویس دهنده ساده میشود. خصیصه دیگر آن لایه بندی خدمات پشتیبانی پورتال سازمانی است، بدین معنا که ارائه خدمت به هر تقاضا، بسته به پیچیدگی یا سادگی آن توسط یکی از لایه های سازمان سرویس دهنده انجام می پذیرد اما نهایتا مشتری این احساس را خواهد داشت که سرویس را از یک سازمان واحد دریافت کرده است. ایجاد این امکان که خدمات، در درجه اول به واسطه دانش فراهم شده توسط سرویس دهنده (نظیر راهنماها، بروشورها، آموزش ها و …) به صورت سلف سرویس توسط خود مشتری ارائه شود، به طور قطع و یقین برای کاربران زمان رفع مشکلات را کمتر کرده و به نفع سرویس دهنده، هزینه ارائه خدمت را کاهش میدهد.

در صورت عدم رفع مشکل به صورت سلف سرویس نیز تلاش میشود به مدد لایه هایی مانند تکنسین ها یا کارشناسان مقدماتی، مشکل مرتفع گردد و صرفا زمانی رخدادها به لایه های حرفه ای، خبره و طبعا پر هزینه سازمان سرویس دهنده ارجاع می شوند که لایه های پیشین عملا برای این نوع رخدادها پاسخ و راهکار از پیش مشخصی نداشته باشند. از دیگر مشخصه های یک میز خدمات می توان به ارائه سرویس های مشخص به دسته مشخصی از مشتریان با سطوح متفاوت مانند VIP،  VIC و غیره اشاره کرد. فرایندی که به ازای هر دسته از کاربران و با درک سطح و اولویت آن ها، سرویس متناظر با قرارداد وی را ارائه میکند. به یاد داشته باشیم که هر تدبیری در ارئه خدمت به کار رود، زمانی ارزشمند و موثر است که احساس خلق ارزش را در مشتری برانگیزد.

نویسنده: نیما میربابایی، هفته نامه عصر ارتباط و طراحی سایت