نحوه شناسایی فرایندهای کسب و کار

یکی از مهمترین و مشکل ترین مراحل BPM ، نحوه شناسایی فرایندها می باشد. برای این منظور مدلهای مرجع مختلفی، فرایندهایی را به صورت استاندارد با توجه به نوع کسب و کار پیشنهاد نموده اند که می توان در شناسایی فرایندهای مجموعه از آنها بهره برداری نمود.

به صورت کلی برای شناسایی فرایندها سه روش اصلی به شرح ذیل وجود دارد:
بالا به پایین (Top-Down): این روش با معماری فرایند شروع می شود بدین صورت که نخست فعالیت و جریانهای فرایند اصلی شناسایی و سپس جزئیات بیشتر هر فعالیت مدل می گردد.
پایین به بالا (Bottom-Up): این روش با شناسایی فعالیتها شروع می شود بدین صورت که ابتدا زیرفرایندها و تراکنش های کسب و کار مدل شده و پس از آن در فرایندهای سطوح بالاتر دسته بندی و ادغام می گردد.
داخل-خارج (Inside-Out): این روش با فرایندهای اصلی شروع شده و سپس با افزودن فرایندهای پشتیبانی و مدیریتی توسعه داده می شود.
تاکید اکثر متخصصین استفاده از روش بالا به پایین است که در این حالت ابتدا فرایندهای کلان سازمان شناسایی شده و در گامهای بعدی فرایندهای سطوح پایین تر مشخص خواهند شد. این امر مانند استفاده از نقشه می باشد یعنی در اولین مرحله قاره ها را مشخص کرده، سپس کشورهای آن قاره تعیین شده، شهرها در مرحله بعد مشخص می شوند و در انتها نقشه محله های مختلف یک شهر ترسیم می گردد.

نکته: تعداد سطوح فرایندها می تواند با توجه به نوع و اندازه سازمان متغیر باشد یعنی یک سازمان می تواند در سطح 3 یا 4 به رویه ها برسد در حالی که سازمان دیگری در سطح 6 به رویه های اجرایی دست یابد.

برای شناسایی و ترسیم فرایندها پیشنهاد می گردد تیمی فراسازمانی تشکیل شده و گامهای ذیل را دنبال نماید:

•    تعیین کارهای اصلی سازمان (فرایندهای سطوح بالا)
به عنوان اولین گام بایستی کارها و وظایف اصلی سازمان را شناسایی نمود. برای این منظور می توانید از نمودارهای مرجعی که بدان اشاره شد استفاده کرده و اطلاعات لازم را از مدیران ارشد سازمان و استراتژی های منتشر شده دریافت کنید. معمولا فرایندهای این سطوح بسیار شبیه به فرایندهای سایر سازمانها بوده و لازم نیست از این بابت نگران باشید.

•    تهیه لیستی از کارهای مهمی که در هر فرایند انجام می شود
پس از نهایی سازی فرایندهای سطوح بالا و برای تعیین فرایندهای سطح پایین تر می توانید فرمهای خاصی را طراحی و به صورت جداگانه در اختیار اعضاء تیم قرار داده و از آنها بخواهید با توجه به شناخت خود از سازمان و فرایند موردنظر، فرمها را تکمیل نمایند. این فرمها می توانند اطلاعات مختلفی از قبیل علت اجرای یک کار، ارزش حاصل از آن، امکان حذف کار و اثرات ناشی از آن، زمان اجرا، منابع موردنیاز برای اجرا، نام فرد یا واحد مجری، تکرار در دوره های زمانی مشخص و سایر اطلاعات مورد نیاز را شامل شود. همچنین برای تسریع در این کار می توانید از مستندات موجود سازمانی از قبیل دستورالعملهای اجرایی، روش های اجرایی و شرح ماموریت واحدهای سازمانی بهره ببرید. سپس فرمهای تکمیل شده را دریافت و پس از بررسی و جمع بندی نتایج، اطلاعات را در اختیار تیم قرار داده و در صورت لزوم از اعضاء بخواهید مجددا فرمها را تکمیل نمایند.

•    سطح بندی کارهای شناسایی شده
پس از شناسایی کلیه کارهایی که در سازمان انجام می شوند بایستی آنها را در سطوح مناسب بر اساس سطح شکستهای ارایه شده در اولین گام دسته بندی نمود. معمولا در پایان این مرحله، فرایندهای 2 و 3 شناسایی شده و می توانید نتایج را در اختیار کلیه اعضاء تیم قرار دهید.

•    شناسایی فرایندهای عملیاتی
در این فاز آن دسته از کارها که در سطح 4 جای می گیرند و نقطه شروع و پایان مشخصی داشته و می توان برای آنها شاخصهای معنی دار تعیین نمود را مشخص کنید. این کارها فرایندهای عملیاتی سازمان شما را تشکیل داده و بایستی برای آنها نامی انتخاب کنید. برای انتخاب نام فرایند موارد ذیل را در نظر داشته باشید:
•    معنی دار بودن. نام فرایند بایستی معنی مناسبی داشته و کلیاتی از کارهای انجام شده در فرایند را نمایش دهد.
•    برای همه قابل درک باشد. نام فرایند باید به نحوی انتخاب شود که نه تنها کارکنان آن مجموعه معنی آن را دریابند بلکه سایرین هم متوجه آن بشوند.
به خاطر داشته باشید که می توان برای این سطح از فرایندها نیز اطلاعات تکمیلی اشاره شده در سطوح قبلی را جمع آوری و مستند نمایید.

•    تشکیل زنجیره های فرایندی
در این مرحله فرایندهای شناسایی شده به صورت زنجیره در می آید به نحوی که خروجی یک فرایند باعث شروع فرایند بعدی شود. بهترین حالت زمانی است که زنجیره از درخواست یا نیاز مشتری شروع شده و با پاسخگویی به آن نیاز پایان یابد به طور مثال زنجیره دریافت سفارش تا تحویل محصول به مشتری که می تواند فرایندهای سفارش گذاری، برنامه ریزی برای تولید، تامین اقلام، لجستیک، تولید و در نهایت تحویل به مشتری را شامل شود. به این زنجیره ها در اصطلاح End To End گفته می شود.

•    شناسایی فرایندهای مستقل
معمولا پس از اینکه فرایندها در داخل زنجیره ها قرار داده شد مشاهده می گردد برخی از فرایندها را نمی توان در داخل هیچ یک از زنجیره ها جای داد. این دسته از فرایندها تحت عنوان فرایندهای مستقل شناسایی می شوند. در اکثر مواقع می توان این فرایندها را حذف نمود البته بایستی در این زمینه بسیار محتاط عمل کرده و اطلاعات لازم را قبل از تصمیم گیری در اختیار داشت.

•    تعیین نیازمندیهای مشتریان
در ابتدا باید به خاطر داشته باشیم که هر سازمانی دارای 2 دسته مشتری می باشد. دسته اول مشتریان داخلی شامل واحدهای مختلف سازمان و دوم مشتریان خارجی که عبارتند از مشتریان نهایی، ذینفعان برون سازمانی و شرکای تجاری. در این مرحله باید نیازمندیهای هر یک از این مشتریان را شناسایی نمایید. برای این منظور می توانید از روشهای مختلفی استفاده کنید به طور مثال پرسشنامه های استانداردی را به تفکیک هر دسته از این مشتریان طراحی کرده و به صورت گزینشی بین مشتریان پخش نموده و در نهایت اطلاعات دریافتی را جمع آوری و دسته بندی کنید و یا با تشکیل جلسات طوفان مغزی با حضور اعضاء تیم و متخصصین واحدهای مرتبط با مشتریان، نیازمندیهای احتمال ایشان را تعیین نمایید.

•    تعیین ارتباط بین نیازمندیهای مشتریان با فرایندهای سازمان
در این مرحله بررسی کنید که کدامیک از کارهایی که در سازمان انجام می شوند با نیازمندیهای احصاء شده مشتریان در ارتباط بوده و نوع این ارتباط چگونه است. نیازمندیهای مشتریان می تواند با توجه به نوع مشتریان داخلی یا خارجی با انواع مختلف کارکردهای سازمانی از قبیل امور مدیریتی (تعیین استراتژی، برنامه ریزی و…)، کارهای عملیاتی (خرید، فروش، تولید و …) و در نهایت کارهای پشتیبانی (مدیریت منابع انسانی، مالی و …) در ارتباط باشد.

نکته: به خاطر داشته باشید گاهی اوقات ممکن است نحوه دستیابی به نیازمندیهای مشتریان برای ایشان مهم باشد که عمدتا این امر برای مشتریان داخلی صدق میکند (نمونه بارز آن در کارهای مرتبط با پرداختهای حقوق به پرسنل قابل مشاهده است) ولی مشتریان خارجی ممکن است خیلی به مراحل انجام کار اهمیت ندهند مثلا مشتری نهایی محصولی می خواهد که دارای شرایط موردنظرش باشد و احتمالا مراحل تولید این محصول خیلی برایش مهم نخواهد بود.

•    تفکیک فرایندهای دارای ارزش افزوده و فاقد ارزش افزوده
در مرحله بعد بررسی کنید که آیا این کارها در ارتباط با نیازمندیهای مشتری هستند یا نه. آن دسته از فرایندهایی که در ارتباط با انتظارات مشتریان هستند (یعنی مشتری حاضر است برای نتایج آن فرایند پول پرداخت کند) تحت عنوان فرایندهای دارای ارزش افزوده نام گذاری می شوند و سایر فرایندها ارزش افزوده ای ایجاد نمی کنند.

نکته: برخی از فرایندهای بدون ارزش افزوده را نمی توان حذف نمود زیرا این فرایندها برای ادامه حیات سازمان ضروری هستند. عمده فرایندهای پشتیبانی و مدیریتی در زمره فرایندهای فاقد ارزش افزوده می باشند. به عقیده مایکل همر 3 نوع کار در سازمان اجرا می شوند: 1) کارهای اداری ارزش افزوده که مشتری حاضر است برای نتیجه آن هزینه کند 2) کارهای فاقد ارزش افزوده که از اجرای فرایندهای دارای ارزش افزوده پشتیبانی می کنند و 3) کارهای بیهوده (که در اصطلاح ژاپنی به آن مودا گفته می شود) که نه ارزشی را ایجاد کرده و نه از فرایندهای دارای ارزش پشتیبانی می کند.

•    شناسایی فرایندهای مرتبط خارج از سازمان
تمامی سازمانها با محیط خارج از مجموعه در ارتباط هستند و این ارتباطات از طریق بستر فرایندها انجام می شود یعنی یک یا چند فرایند سازمان با یک یا چند فرایند سازمانی دیگر در ارتباط می باشند. برای تسهیل در برقراری ارتباط با شرکای تجاری خود بهتر است آن دسته از فرایندهای سازمانهای مرتبط را شناسایی و در حد کلان ترسیم نمایید.

•    تهیه نقشه فرایندها
به عنوان آخرین گام می توانید با استفاده از اطلاعات به دست آمده مراحل قبلی، نقشه ای از فرایندهای جاری سازمان در سطوح مختلف تهیه کرده و ارتباطات آنها را با سایر شرکای تجاری مشخص نمایید.