مدیریت سبد خدمات در فناوری اطلاعات

همانگونه که سبد محصولات در تجارت فروش کالا، بیانگر انواع محصولات متنوعی است که توسط آن فروشنده عرضه می شود، سبد خدمات یا Service Portfolio، معرف فهرست کاملی از تمامی خدماتی است که توسط یک سرویس دهنده ارایه می شود.

غالبا سبد خدمات مشتمل بر سه دسته متفاوت از سرویس ها هستند: نخستین گروه خدماتی هستند که در فازهای طراحی یا تولید از چرخه حیات خود هستند و هنوز جهت ارایه به مشتریان آماده سازی نشده اند یا بنا بر مصالح کسب و کاری یا تجاری، توسط سازمان سرویس دهنده، ارایه آن به زمان آینده موکول شده است که به این دسته عنوان Service Pipeline اطلاق می شود. دسته دوم اما، خدماتی هستند که پس از طی گام های فاز طراحی و تولید از چرخه حیات خود، در شرایط ارایه به سرویس گیرندگان قرار داشته و قابل عرضه هستند که در قالب Service Catalogue در معرض مشاهده و انتخاب مشتریان قرار می گیرد و سر آخر دسته Retired Services یا خدمات بازنشسته هستند که شامل آن دسته از خدمات می شوند که چرخه حیات خود را به پایان برده و به هر دلیلی دیگر توسط سازمان سرویس دهنده عرضه نمی شوند. بدین ترتیب تمامی سرویس هایی که در گذشته، حال و آینده بر اساس راهبردهای کلان سازمانی ارایه شده یا می شوند، در جمع این سبد حضور دارند. همچنین آن دسته از خدمات تامین کنندگان ثالث (Third Party Service Providers) که جزیی از سرویسی یکپارچه از مجموعه خدمات سازمان هستند، نیز می توانند در فهرست این سبد درج شوند. در چارچوب بهروش ITIL -و از ویرایش سوم به بعد- فرایندی معین از فاز راهبرد سرویس تحت نام Service Portfolio Management برای مدیریت سبد خدمات پیش بینی شده است. با پیمایش گام های این فرایند، سازمان سرویس دهنده در خصوص انتخاب و نحوه ارایه خدمات مورد نظر خود تصمیم گیری یا بازنگری می کند. این فرایند همواره به صورتی پویا در جریان بوده و بر مبنای چرخه دمینگ، تک تک سرویس های جاری و حتی محتمل برای ارایه را تعریف، تحلیل، تصدیق و نهایتا تجهیز می کند.

بدیهی است که یک سازمان هوشمند،برای ارایه هر خدمتی یا حذف آن از سبد خدماتش، از طریق شناسایی مزیت های رقابتی خود نسبت به رقبا، سنجش مستمر میزان تقاضای بازار و محاسبات هزینه و فایده مبتنی بر مدل های مدیریت مالی، تصمیم گیری می کند و این انتخاب شاید کی از تعیین کننده ترین گزینش های سازمان باشد چرا که به صورت مستقیم بر تحصیل یا تحدید سود و حتی تضمین یا تهدید بقای سازمان موثر است و ناگفته پیداست که مدیریت سبد خدمات با ملاحظه تمامی جوانب و بر مبنای چارچوب های نوین مدیریت سرویس، نیازمند بلوغ سازمانی در سطحی متعالی باشد.