سازمان های نوین دریافته اند که مشتری محور اصلی کسب و کار و توفیق آن ها بستگی به مدیریت رابطه موثر با مشتریان دارد. CRM تلاشی جمعی در سازمان به منظور جلب و نگهداری مشتریان است. این سیستم با استفاده از اطلاعات مشتریان قادر است تا نیازها، انتظارات و رفتارهای آن ها را شناسایی کرده تا از این طریق بتواند خدمات بهتری را به آن ها تحویل دهد. CRM تاکید بر ایجاد روابط بلند مدت و مستمر با مشتری دارد که نتیجه آن ایجاد نفع برای سازمان و مشتری است.

 

هدف اصلی این سیستم مدیریت و رهگیری کلیه ارتباطات مشتری است. ارتباط از مجاری مختلف بایستی سازماندهی و به دقت
ثبت و ضبط شود. مشتریان در صورت تجربه ناخوشایند از ارتباط با سازمان ممکن است، ارتباط خود را قطع نمایند. بنابراین هدف CRM این است که تجربیات ناخوشایند مشتریان را کاهش داده و به وی کمک نماید تا خاطرات خوشی را در تماس با سازمان داشته باشد.
مشتریان از راه های مختلفی برای ارتباط با موسسه استفاده میکنند. هر ارتباطی بایستی ساده، لذت بخش و فازغ از خطا باشد. ارائه خدمات به مشتری از روش های مختلفی انجام میشود. پست الکترونیکی، تلفن، پورتال، وب سایت و …
به طور کلی CRM نگرشی است که مشتری را به عنوان محور کسب و کار می داند و توفیق سازمان بستگی به مدیریت روابط با مشتری دارد. CRM راهبردی سازمانی در انتخاب و مدیریت مشتریان به منظور بهینه کردن ارزش های بلند مدت است. CRM مستلزم وجود فلسفه ای مشتری مدار در کسب و کار فرهنگی موثر در فرآیند بازاریابی، فروش و ارائه خدمات است.
به منظور برقراری روابط فردی با هر یک از مشتریان، باید به طور مستمر رفتار مشتری را زیر نظر داشت و به طور مستمر با هر یک از آن ها ارتباط برقرار کرد.
یکی از دلایل استفاده سازمان ها از CRM این است که چنین روشی در بازاریابی میتواند به وفاداری بالای مشتری بینجامد و علاوه بر آن سوددهی سازمان را ارتقا دهد.
درگیر کردن بخش های مختلف سازمان در CRM مخصوصا بخش طراحی، مهندسی، حسابداری و عملیات امری ضروری است.
CRM چیزی بیش از فروش و بازاریابی است. زیرا سازمان باید بتواند طراحی محصول و یا خدمات خود را بر اساس نیاز ها و انتظارات هر یک از مشتریان تغییر دهد. بنا براین هوشمندانه در طراحی، تولید و ارائه خدمات خود، نیازهای مشتری را لحاظ نماید.
به طور کلی CRM دارای کارکردهای زیر است:

  • اتوماسیون نیروهای فروش
  • خدمات و پشتیبانی مشتری
  • مدیریت تبلیغات و بازاریابی
  • تحلیل ها
بیشتر بخوانید
8 دليل براي اينکه بايد وب سايت داشته باشيد

امروزه خدمات و پشتیبانی مشتریان از مجاری متفاوتی صورت میگیرد مانند پست الکترونیکی، شبکه های اجتماعی، پورتال های اینترنتی، طراحی وب سایت ها و … .
با بکارگیری CRM تبلیغات میتواند به طور موثرتری طراحی شود. با برخورداری از سوابق مشتریان، نیازها و شرایط خاص هر مشتری میتوان تبلیغات خاص را طراحی و از طریق رسانه مورد نظر مشتری آن را انتقال داد.
انواع CRM
فعالیت های CRM به سه گروه زیر تقسیم میشود:

  • عملیاتی
  • تحلیلی
  • همکاری

CRM عملیاتی: با عملیات سازمان مرتبط با مدیریت و اتوماسیون خدمات مشتریان، مدیریت سفارشات، فاکتور، صورتحساب و فروش و بازاریابی است.
CRM تحلیلی: فعالیت هایی را شامل میشود که دریافت، ذخیره، بازاریابی، فرآیند، تفسیر و گزارش داده های مشتری را به کاربران سازمان را به عهده دارد و بر اساس نیاز مورد تحلیل قرار میگیرند.
CRM همکاری: در ارتباط با کلیه ارتباطات، هماهنگی و همکاری مورد نیاز میان فروشندگان و مشتریان طراحی می شود.

روش های تامین مدیریت ارتباط با مشتری
دو روش متداول برای به کارگیری این سیستم در سازمان ها رایج است.
1-    دریافت خدات نرم افزاری CRM از شرکت های ارائه دهنده خدمات CRM
2-    خرید نرم افزار
هرکدام از روش های فوق مزایا و معایبی دارد که سازمان بر اساس وضعیت جاری خود می بایست نسبت به انتخاب آن اقدام نماید.