اگر از ادعاهای بعضا افراطی و شاید غیر قابل باوری همچون «مشتری ارباب است» یا «حق همیشه با مشتری است» – که بیشتر به تاکتیکی سودجویانه شباهت دارند تا راهبردی مدیریتی – بتوان چشم پوشی کرد، اما نمی توان اهمیت مشتری و نقش مستقیم وی را در سود و بقای کسب و کار سرویس دهندگان و فروشندگان کالا انکار کرد. بی تردید می توان ادعا کرد که در یک نظام اقتصادی سالم، حاکم بلامنازع و تعیین کننده اول و آخر شرایط بازار، مشتری است؛ نقش آفرینی که با در دست داشتن ابزاری کارگشا همچون پول، می تواند بر مبنای سلایق و منافع خود، بنگاه ها و محصولاتی خاص را به موفقیت رسانده و سایرین را حتی به ورطه فنا هدایت کند. اگر تا این حد سلیقه و رضایت مشتری موثر باشد، به نظر می رسد باید با روش هایی پیشگیرانه، آن را سنجید و بر اساس نتایج حاصل از آن عملیات، تاکتیک ها و حتی راهبردهای سازمان فروشنده را به گونه ای مورد بازنگری قرار داد که از طریق هم راستایی با خواسته و نیاز مشتری، دستاوردهای موردنظر سازمان را نیز تامین کند.

 

مدل های متنوعی برای سنجش رضایت مشتری یا Customer Satisfaction Measurement وجود دارد که تماما از طریق برقراری ارتباط با مشتریان سازمان و با بهره گیری از تکنیک های آماری، به پایش میزان رضایت مندی مشتری از خدمات یا محصولات خود اقدام می کنند. غالب این روش ها بر مبنای تدوین پرسشنامه هایی متشکل از شاخص هایی است که موجبات رضایت مشتریان را فراهم می آورد که این عوامل، Customer Satisfaction Factor یا به اختصار CSF اطلاق می شود. شناسایی این موارد و درج آنها در فرم های پرسشنامه، اولین گام از عملیات سنجش رضایت است، اما برای آنکه نتایجی مفید از اجرای این فرایند حاصل شود، باید نکات بسیار ظریفی نیز در روند اجرا، مورد توجه قرار گیرد. اگر مشتریان را بتوان به دسته هایی همچون وفادار، راضی، بی تفاوت، ناراضی، خاموش و شاکی تقسیم کرد، محتمل است که هدایت فرایند به یک روش معین و بدون توجه به شرایط مخاطب، موجب نتایجی توام با انحراف فاحش از واقعیت باشد. شاید یک مشتری وفادار یا راضی تمایل و حتی اشتیاق به تکمیل پاسخنامه ای مفصل و مبسوط داشته باشد، اما رعایت ایجاز در نظرسنجی از مشتری ناراضی یا شاکی، همراه با رفتاری هوشمندانه و توام با درک شرایط مخاطب، لازم است. تبدیل داده های اخذ شده به اطلاعات پردازش شده، آنالیز گزارش های حاصله و تفسیر نتایج، شناسایی نقاط بهبود، طرح ریزی اقدامات اصلاحی و در نهایت پایش تحقق تغییرات برنامه ریزی شده در ساختار، فرایند، خروجی ها، رفتار کارکنان و سایر ارکان سرویس، از دیگر اقدامات یک CSM است. به یاد داشته باشیم که مشتری، زمانی به فرایند رضایت سنجی اعتماد می کند که نتایج عملی آن در رفتارهای آینده سرویس دهنده متجلی شود.