خلق ارزش در سرویس های فناوری اطلاعات

خلق ارزش در سرویس های فناوری اطلاعات

امروزه واژه «ارزش» در دادوستد سرویس بسیار به گوش می رسد. هر سرویس دهنده ای مدعی است که خلق ارزش در سرویس های فناوری اطلاعات می کند و هر سرویس گیرنده ای تمایل دارد خدماتی توام با «ارزش» را دریافت کند. اما به راستی این ارزش یا Value چیست؟

به عنوان شرحی کلاسیک اما به طور موجز می توان بیان کرد که:

برآورده سازی کیفی یک نیاز، تولید ارزش می کند؛ خواه این نیاز تامین یک کالا بوده یا خاصه تر، دریافت یک سرویس باشد؛

اما بحث اینجاست که چه زمان می توان پذیرفت که یک نیاز به صورت کیفی تامین شده است؟ بر اساس تعاریف استاندارد، سرویس عبارت است از ارایه ارزش به مشتریان، به گونه ای که بدون تحمیل مالکیت یا هزینه ای سنگین به ایشان، تسهیلی در دریافت دستاوردهای مورد انتظار حاصل شود. این دستاوردها ممکن است رفع محدودیتی در شرایط ایشان بوده یا پشتیبانی از کارایی بهتر در عملکرد مشتری باشد.

اگر سرویسی حداقل یکی از 2 آورده مذکور را به همراه داشته باشد، دارای شرایط «سودمندی» (Utility) خواهد بود، اما بر اساس مدل ریاضی این تعریف، انجام یکی از 2 اقدام فوق، تنها یکی از باله ای خلق ارزش است؛ زیرا همان گونه که بیان شد، زمانی می توان به چنین دستاوردی، مفهوم سرویس را اطلاق کرد که این سودمندی به همراه تعهد و «تضمین» (Warranty) کافی فراهم آید و تنها آن زمان است که موجب خلق ارزش در سرویس های فناوری اطلاعات می شود. برای چنین مقصودی حداقل باید چهار عامل اساسی دیگر نیز به صورت توامان با سودمندی حاصل شود که نهایتا بتوان برآورده سازی نیاز را کیفی قلمداد کرد و در آن تجلی «ارزش» را مشاهده کرد:

نخست آنکه سرویس باید به میزان مورد توافق – و نه الزاما مورد انتظار – دست یافتنی باشد. هر سرویس دهنده ای، باید خدمات خود را در سطحی که پیشتر و طی سندی با مشتری خود توافق کرده است، به گونه ای که برای مشتری قابل دسترسی باشد، ارایه کند. دوم آنکه ظرفیت منابع فراهم آوری سرویس، باید به میزانی که تعیین شده است، در اختیار اجزای خدمت قرار گیرد. کاستی و قصور در تامین منابع، بدون شک موجب رنگ باختن کیفیت از چهره خدمت می شود. سوم آنکه سرویس دهنده مکلف است خدمات را به قدر کافی برقرار، پایدار و پردوام، حفظ کرده و در آخر اینکه خدمت باید به گونه ای امن و ایمن در اختیار مخاطب قرار گیرد.

هر زمان که سرویس «سودمندی» لازم را داشته باشد، به طور حتم برای مقصودی که بطراحی شده، کفایت می کند (Fit for Purpose) و اگر شرایط «تضمین» نیز بر آن صادق باشد، می توان پذیرفت که برای استفاده نیز مناسب است (Fit for Use) و تنها در زمانی می توان سرویس را حاوی «ارزش» ارزیابی کرد که هر دو شرط فوق بر آن حاکم باشد. به نظر می رسد با چنین الزاماتی، خلق «ارزش» در ارایه سرویس به مشتریان، دیگر به سادگی ادعا کردن آن نخواهد بود!

نویسنده: نیما میربابایی، هفته نامه عصر ارتباط و طراحی سایت