همیشه تمامی رفتارها در ارتباط میان دو سوی سرویس فناوری اطلاعات، تابع ضوابط و تحت سیطره سرویس دهنده نیست و در بسیاری از موارد ابتکار عمل و شروع رابطه با سرویس گیرنده است و اگر چنین مواردی به دلیل عدم ساماندهی تحت چارچوبی معین و مشخص، به صورت نابالغ و نابسامان هدایت شود، هر دو سمت خدمات را مورد آسیب و زیان قرار می دهد؛ اما اینکه کدام یک از طرفین باید چنین فرایندی را طراحی و مدیریت کنند، پاسخ به وضوح این است که سرویس دهنده باید چنین نقشی را ایفا کند؛ چرا که تنوع دامنه مشتریان و سرویس ها و از آن مهم تر، تفاوت بین انواع درخواست هایی که مشتری ممکن است در ارتباط با هر سرویس داشته باشد، رابطه ای چند به چند را ایجاد می کند و تنها زمانی چنین پارادایمی قابل راهبری است که سازمان سرویس دهنده با تبیین فرایند و تشریح روش اجرایی طرح درخواست، نیاز مشتریان را شناسایی، هدایت و برآورده کند.

می دانیم که در فاز راهبری سرویس، بیشترین میزان سطح تماس میان طرفین سرویس برقرار می شود. بدیهی است که هر تماس و درخواستی از سوی مشتری، نشان دهنده بروز خرابی، مشکل یا بحران در روند سرویس نیست و در بسیاری از موارد ممکن است دریافت برخی از اجزای خدمات تعهد شده، مورد درخواست وی باشد. در چارچوب ITIL()v3، فرایندی با عنوان Request Fullfillment پیش بینی شده که به مدیریت درخواست هایی می پردازد که الزاما به تغییر اساسی در بنیاد طراحی خدمات منجر نشده و غالبا اقداماتی معین یا تغییرات جزیی است که ممکن است به صورت تکرارپذیر، مورد درخواست بسیاری از سرویس گیرندگان باشد.
تشخیص اینکه درخواست طرح شده از سوی مشتری، در غالب این فرایند قرار گرفته یا در زمره Incidentها قلمداد می شود، همیشه ساده نیست، اما تفاوت اساسی این 2 مفهوم این است که رخدادهای Incident، موجب توقف در ادامه سرویس هستند؛ حال آنکه الزاما یک Request ممکن است برخاسته از توقف خدمات نباشد؛ همانند درخواست مشتری برای تعویض رمز عبور کاربری سامانه یا تقاضا برای بازدید ادواری تجهیزات. بر مبنای چارچوب یاد شده، این فرایند مشتمل بر پنج بخش است. نخستین آنها، به تامین و پشتیبانی ابزارها، مهارت ها و قواعدی می پردازد که ارایه خدمات مورد درخواست را به گونه ای اثربخش تضمین کند. قسمت دوم، به ثبت و دسته بندی درخواست های مطرح شده پرداخته و همچنین مجاز بودن ارایه چنین خدمتی به هر دسته از مشتریان و تطابق آن با تعهدات قراردادی را کنترل می کند. سومین و چهارمین زیرفرایند، به انجام درخواست در زمان تعهد شده با نظارت بر مراحل و ارجاعات آن دلالت دارد و درنهایت، آخرین مورد به بستن درخواست انجام شده و ارزیابی تطابق آنچه خواسته شده با آنچه انجام شده می پردازد. همواره سرویس دهندگان باید در نظر داشته باشند که ممکن است برآورده سازی یا حتی عدم برآورده سازی یک درخواست از نوع بیان شده، به بروز رخدادی از نوع Incident یا حتی انجام و اعمال تغییرات (Change) منجر شود؛ به این سبب و برای پرهیز از بروز رخدادهایی مهیب تر و طبیعتا پرهزینه تر، مدیریت اثربخش این فرایند، بسیار مهم به نظر می رسد.